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售后服务成家电“软肋”吗

作者:habao 来源: 日期:2015-2-27 11:33:15 人气:
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  □本报记者黎梓清文/图

  编者按:早前,中国消费者协会发布了一份《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》(下简称“报告”),报告中指出,家电产品故障率高、售后服务满意度低,且家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。不久后,《小家电售后服务标准》就进入了申请阶段,并传出最快将于2015年下半年正式出台。由此可见,家电售后服务终于受到重视,首先以小家电作为试点和切口,将抬高行业准入门槛,从而根治“售后难、难售后”的行业。

  对于家电这类日常耐用消费品而言,售后服务是整个产品服务的重要环节之一,尤其是小家电,日新月异的智能功能高度依赖产品售后服务的兑现。然而,服务不到位一直以来都是家电行业的软肋,随着近年来快递行业的崛起,售前的快递服务逐渐到位,但售后服务却始终难见起色。无论家电行业腾飞得如何迅猛,遗留的“尾巴”却会拖慢行业步伐,必须从消费者、企业、政策等多个层面着手,找到切实可行的解决办法。

  市民对家电售后满意度不高

  根据《报告》中数据显示,从家电产品的调查故障率来看,热水器和洗衣机产品较高,均超过两成,彩电、空调分别是17.4%和17.1%,冰箱相对最低,为15.1%,家电产品售后服务满意率均在五成左右。

  记者通过采访发现,我区市民普遍对家电售后服务意识薄弱,主要体现在两个方面:使用年份较长的家电一旦发生故障,市民优先考虑购买新品,尤其对于小家电类价格偏低的产品;对于使用年份较短而又发生故障的家电,市民大多会把家电送到住宅附近的家电维修店,而非产品购买的家电实体店。对此,受访市民朱小姐向记者解释:“让实体店的人上门维修得花好长时间,要送去维修的家电都是急着要用的,不想等了。而且这些实体店的维修费都比外面的贵好多,最起码就得收取一部分上门费了。”

  近年来,由于消费者迅速膨胀的刚性需求,刺激了更多企业纷纷进入行业,先后有小米、爱奇艺、乐视等互联网企业转战家电行业,到了2014年,行业更迎来了“快速增长期”,呈现出“百家争鸣、百花齐放”的格局。快速增长的背后却引发不少诟病,家电行业的准入门槛较低,相关标准和行业准则相对滞后和混乱,维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题一直困扰消费者,导致家电售后服务正处在“售后难、难售后”的尴尬时期。

  规范家电售后服务势在必行

  随着我国家电产业迈向智能化,家电功能对硬件和软件升级等售后服务的依赖性越来越强,导致了产品与售后的关联性大大增强,售后一旦脱轨,影响了产品功能的发挥。但目前国内家电售后仍处于相对混乱的状态,这不仅因为售后部门的监管不到位,很大程度上还与国内家电售后服务政策法规仍处于空缺阶段、消费者对家电售后的不重视有关。

  记者走访了我区富华花园、鸿禧华庭、康裕北苑、康乐园等多个住宅区后发现,大部分小区周边都设有家电维修店,且这些维修店几乎都是私人开设,算上老板,店内员工一般不超过5人,有的甚至只有夫妻两人而已。当记者问到维修员工是否持有专业的维修资格证时,部分店老板则爽快地坦白没有,部分则声称考取了,当记者要求出示证件时,店老板却支支吾吾,顾左右而言他。据沙园家电维修部门的陈先生,一般而言,个体户家电维修店提供的零部件质量相对较差,尽管价格低廉,却无法维修后产品使用质量。再者,美的、格力等知名品牌家电的零件大多是有固定匹配的,市面上普遍能购买得到的零件未必适用,换上后容易导致产品寿命缩短。

  私人无牌、无证的家电维修店加剧了行业售后混乱状况,但正所谓“没有需求就没有供给”,消费者也是责无旁贷。据记者走访发现,不少市民为求方便,直接把故障家电送到小区附近的家电维修店维修。对此,有专家道:“对于冰箱、空调、彩电等大家电,最好还是通过正规的品牌售后部门进行维修和保养。”

  据悉,《小家电售后服务标准》已正式进入申请阶段,一旦实施到位,必将抬高行业售后服务门槛。此前,对于家电售后服务方面,相关的政策法规欠缺,没有出面监管,助长了乱收费、乱维修等歪风。此次国家出台政策法规,对于整治行业内售后混乱的状况有着促进作用,从整体出发,统筹行业标准,根治家电领域的售后。