江苏电信服务转型辟蹊径 运营商如何玩转移动互联网密码
近年来，中国电信江苏公司适应新常态、拿出新思、注入新活力，深入推进服务转型，既以深厚的技术积淀、高效的服务体系，巩固传统服务优势，又借助互联网思维、立足体验，玩转移动互联网密码，老树绽新花，花开别样红。
三转向：探明服务转型径
“践行一去两化新三者战略，接应全面深化要求，扎实推进服务互联网化转型。”3月11日落幕的中国电信江苏公司2015年度客户服务工作会议，为全年服务工作定下了主基调。服务互联网化转型，怎么转？江苏电信党组、总经理肖金学给出的答案是：转思维、转模式、转机制。
转思维。去电信化思维、立互联网思维，其核心是以客户为导向，把客户需求和客户作为转型的出发点与落脚点，推行互联网化的客户消费体验，增强服务核心竞争力，赢得市场、赢得客户，实现客户价值与企业价值共成长。
转模式。在前期10000号多智能客服的基础上，积极探索O2O营销服务模式，让10000号、实体渠道、电子渠道、新渠道融合渗透、多位一体，向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转，加强线上线下协同，提升营销服务效率和价值，为基础业务规模发展、新兴业务快速突破提供强力支撑。
转机制。采用移动互联网方式，加大纵向联动与横向协同力度，再造营销服务流程，优化一线支撑流程，以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营，“能集中的不分散、能做的不让下面做、能电子的不人工、能远程的不现场”。
“服务互联网化转型是一项复杂、艰巨、长期的系统工程，涉及多单位、多专业、多渠道，唯有方方面面的协同，方能一起写好这篇大文章。”肖金学如是说。
集约化：锻造服务生产能力
移动互联网下的全业务运营，服务集约化的效益日益凸显。经过数年布局，江苏电信建成包括天翼客服、易信客服、微信客服、QQ客服、10000知道在内的线上服务体系，不断提升互联网自助、互助服务能力，让客户拥有及时、互动、便捷的服务感受。截至2014年年底，江苏电信天翼客服注册用户数达372万，易信、微信客服注册用户数达206万，QQ客服好友数达381万，新型渠道全年服务量达2784万次。
在客服知识生产、运营、管理方面，江苏电信也了集约化之。江苏电信省客户服务中心负责人介绍，他们推进知识生产专区化运营，建立知识分类体系，打造“类淘宝”知识搜索引擎，支撑知识多渠道输出应用和共享；通过完善短信库、邮件库、场景化知识等，提供无缝的多渠道客服协同，确保客户获取信息的一致性；引入机器人、语音识别、声纹认证等技术，实现便捷的质量管理、运营分析，在提升后台管理效率的同时，也实现了即时的触点价值输出。
“致广大而尽精微”。江苏电信互联网服务的即时、互动、等特征，建设即时客户满意度测评系统，强化服务过程管控，提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面采集实体渠道、10000号、118114、网上营业厅、掌上营业厅、装移维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息，制定即时客户满意度测评业务规范，强化测评结果闭环管控；及时分析测评结果，诊断服务触点短板并发出预警督促整改，促进了服务能力提升和客户满意度提升，目前全省主要触点即时客户满意率达97%以上。
大数据日趋火爆，大服务时代已然来临。“我们力争用两年时间实现服务互联网化转型。在此过程中，我们将采用新技术提升服务能力，基于大数据开展精准、差异化服务。”江苏电信客户服务部主任曹小忠告诉记者，今年将在服务工作中“试水”大数据，主要从三个方面进行探索：将大数据分析应用于客户维系，自动筛选续约客户，匹配维系策略；开展精准提醒和信控，提高续约提醒到达率，组织基于用户信用的差异化服务；拓展渠道分流、投诉预警、服务质量评估等大数据服务使用场景。“大数据带来的变化不是惊天动地的，而是潜移默化的，主要体现在细节服务、精准服务上，想客户之所想，给客户之所需。”曹小忠补充说。
倒三角：提升服务支撑效率
随着客户需求多样化，客户期望日益提高，服务工作对一线人员的要求也越来越高。除要求一线员工增强责任意识、担当意识外，江苏电信还发起服务领域的倒三角，提高服务支撑效率，切实为基层一线减负。
倒三角的核心是面向客户和基层一线，建立由上至下的服务支撑体系，由过去层级制管理转向扁平化管理模式。在组织架构方面，江苏电信基于省级投诉处理中心，在市分公司试点成立专门的投诉处理中心，加强省市两级服务与投诉集约化管理职能，强化服务支撑，为基层一线减负；在能力建设方面，着力提升集约的IT能力、业务能力、处理能力，推进投诉处理的集约化、标准化、信息化；在激励手段方面，通过划小、激励、岗薪优化等市场化运作方式，激发基层一线的内生活力和创造力；在运行机制方面，建立面向客户和基层一线的快速响应机制，理清工作界面，优化服务流程，提高运营效率，切实减少一线非生产性工作量，一线生产力。
作为集团公司“倒三角”服务支撑体系试点单位，中国电信常州分公司开发上线了“一点响应支撑平台”，客调中心依托平台接应全区营业人员在业务受理、宽带维系、拆机挽留等过程中遇到的装维、网络、服务等问题，并牵头相关后端部门快速处理和全程，成效明显。平台日均使用量超过3000人次，上线以来共支撑营业人员逾1万单，支撑装维人员800多单，平均响应历时仅8分钟。今年春节前，“一点响应支撑平台”手机版上线，一线人员无需安装额外软件，通过手机关注指定的易信号，即可实现系统实时发单，此举进一步提升了支撑服务一线的效率。
今年全国“”催热了“互联网+”，写进顶层设计的“互联网+”，意味着一种新的经济发展形态，基础电信运营商无疑是其中重要的一环。作为历史悠久的百年企业，中国电信在传承积淀的同时，牢记企业，不忘锐意创新，全面深化，力促服务升级，为的是把更精致、更优质、更贴心的服务呈现给客户。
“客户服务牵涉方方面面，头绪繁多。抓服务，要发扬钉子，把工作做深、做细、做实、做透。”肖金学表示，面对客户服务工作的新形势、新任务、新内涵，江苏电信将原则、坚守底线、坚固防线，始终如一，诚信服务，切实消费者权益，倾情为客户创造“满意消费”的美好体验。
推荐：