深化O2O服务模式加速运营商服务互联网化转型
互联网时代，信息不对称被打破，用户消费趋于透明。服务不仅要满足用户需求，更需要给用户惊喜。O2O的核心效用在于满足人们的“3A”消费与支付需求，即满足人们在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、使用任何可用方式（Anyway）得到任何想要的服务。
从2012年开始，O2O概念就慢慢被泛化，5年来，O2O模式不断在扩展。从2015年开始，各种O2O模式的弊端开始显见：O2O场景维度较低，只能接入简单的生活应用场景，无法深入到更深层次的场景应用，网络营销水平较低，本地化O2O产品推广面临困难，价格战影响用户体验，商家盈利不足，等等。
电子渠道与实体渠道不协调。两类渠道规划和使用不一致，同一客户群可在不同渠道接触到同类产品，客户易产生投诉；简单地使用统一营销策略，没有进行对口的营销组合设计；采用了相应的渠道政策和分销手段，但两类渠道缺乏必要的沟通和说明；渠道管理和掌控不足，企业未及时改进原有渠道掌控方式，两类渠道不能形成有效协同。
客户、渠道、数据等信息资源共享方面面临挑战。线上线下产品、客户、数据（库存、物流、订单、渠道分布等）信息及资源渠道共享尚未完全实现；客户咨询应答口径、服务标准、知识库的同步更新尚不能协同一致；信息化支撑保障不够完善，数据库、知识库更新不及时，客户信息、产品信息、渠道物流资源等的线上线下共享存在挑战。
支付是连接线上与线下的关键一步，也是电信运营商开展O2O业务的关键，但移动支付能力在标准和管制方面有困难。标准方面，让电信运营商发力O2O缺少动力；管制层面，三大运营商可联合成立支付公司，但具体业务开展须遵循许多规范，受到严格的约束。
未来，互联网、移动互联网将全方位、深层次向客户生活渗透，O2O模式整合虚拟线上生活和现实本地生活，将继续在不同行业、不同性质的企业、不同专业领域中得到运用和推广，并且仍将是最重要的互联网重点场景应用。运营商要借助O2O等典型服务模式的运用，坚定企业服务面向互联网的探索和转型。
传统企业开展O2O服务，一方面可以帮助企业节约渠道运营成本，提高渠道经营效率；另一方面可以扩展营销触点，实现多渠道多触点引流、发展和维系客户。
苏宁O2O是典型的“先线下、后线上”模式，强调双线融合，在明确线上、线下协同发展的基础上，致力于构建系统畅通、物流共享、会员共享、供应链共享、云数据共享等双向资源能力，实现资源能力的双向深度融合。从目前来看，苏宁的渠道服务转型尚未取得显著成效，但其转型思是真正意义上的线上线下融合。
对于有着实体渠道优势的运营商来讲，渠道转型过程中面临着大数据云平台搭建成本高、线下成本与电商相比无价格优势等诸多困难。但是，O2O模式将是实现渠道变革，降低渠道运营成本，推动实体渠道与电子渠道融合的最佳模式。运营商通过O2O可有效化解电子商务带来的渠道冲突，推动渠道协同发展。
营销模式O2O是营销方式的互联网化，以线上营销、线上购买带动线下经营和线下消费，或者以线下营销引导线易的营销手法，其核心是基于LBS（服务）的全新消费体验和线上支付的完成方式。近年来，中国联通积极试点全渠道销售互联网化，通过优化集团客户“一企一店”、商业企业“一楼一店”、校园“一校一店”等实体渠道的布局和定位，同时与电子沃店协同，提升自有营业厅线上服务能力；营业人员引导用户安装手机营业厅，用户离开后，通过所安装的应用线上维系；在地铁站等传统广告界面，向宣、海报、产品墙中植入产品销售二维码，进行专项营销，等等。
对于运营商来讲，营销模式转型短期内存在挑战，但却是长期的发展方向。从线上发起或从线O模式可以将客户消费型的和服务型的需求更多地引至线上，但营销转型过程中对最终消费的实现，是企业在实际工作中将面临的挑战。其转型思，除了在突出线下的服务能力优势基础上，要更快地利用线上资源能力，实现线上线下协同。
平台服务不仅具备社会化的互能，而且具有与社交化应用相融合的可能性，借助线下商户资源的拓展整合以及移动端用户入口的搭建，以平台为手段，吸引线下商户入驻。例如，百度为了拓展O2O业务，以百度地图为其O2O业务的核心产品；腾讯为了拓展O2O业务，依托微信（包括二维码）提升线O布局上，依托前端的淘宝本地生活与聚划算，以及后端的支付宝。在基本支付功能上，支付宝具有连接线下商户与移动终端、拓展线下资源的能力。
从单一功能向平台化承载的商业模式转变，不仅成为互联网企业的发展方向，也已经成为电信运营商探索和实践的重点。运营商的平台建设，不仅要借助平台化的模式将自身资源集中，更要通过传输、计算、用户等资源能力的对外，将自身价值扩展，聚拢更多力量，激发平台服务价值和潜力。
维系模式O2O是依据客户径来整合优化服务流程。用户可获得随时随地、端到端的互联网化体验；企业可实现线上线下的闭环服务，包括线上客户需求了解、体验意向，线验实施、售后服务，线上信息库完善等。中国电信近年通过互联网应用、电子渠道等加强线上体验，以社区、线上调查等方式了解用户需求，鼓励用户抱怨，欢迎吐槽；以传统电信业务及实体渠道为载体，优化体验场景，促进线验改进；加强业务规则、流程、知识等的一致性，保障一致的客户体验，促进线上线下服务协同。
客户体验都是感性的，客户维系过程一定要贴近客户生活，否则就会变成普通的服务行为。切入用户的圈子，用情感来，才能让用户对服务价值有直观感受。运营商要借助大数据，加强线上线下一体化互动，建立协同的、为客户创造价值的综合维系体系。
终端销售O2O是终端运营能力的互联网化，通过整合线上渠道和线下渠道的销售界面与库存信息，全渠道的库存可实现统一查询和调度。据了解，中国电信正在围绕全渠道一体化运营，进行终端销售服务闭环流程的顶层设计；不区分渠道，统一订单管理，打通支付体系，统一物流和供应链；依托大数据分析渠道和触点偏好，快速定位客户需求。在运营商加大对手机终端的定制和集采力度的同时，要对订单进行统一管理，在运营支撑和供应链管理上，解决库存信息整合和订单统一管理等问题，使各销售界面处于同一个订单处理平台；将对终端的掌控能力为对市场的运营能力，打造运营商在O2O产业链中的优势地位。
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