B端运营：产品商业化过程中运营要做什么？
近几年随着企业服务的发展，越来越多同学投身B端运营工作。作者从事B端运营岗位5年，经历了新产品/成熟产品/废弃产品线存量维护的多个阶段。本文想从一个产品诞生至成熟，以产品发展进度轴的方式，介绍B端运营相关的工作。
提到运营，很多人第一印象是拉新，促活，加留存/相关工作，这些其实都是在产品正式投入市场后，运营会涉及的。现在很多企业，尤其是创业企业，在产品初期，都不会设立运营的岗位，我个人觉得，在产品计划投入市场时，就应该让运营参与其中。主要涉及职责如下（有些公司这块职责是由财务/产品同学执行）：
在一般情况下，产品成本决定了对外售卖的下限，当然也有部分产品在早期扩张时，会不惜以亏损的方式来快速拓展市场，但无论是基于何种商业策略，任何商业决策的确认，都离不开对产品成本的清楚认知。例如当产品负责人发现自研的产品，成本在近期无法有大幅优化的情况下，成本远高于市场上同类产品对外报价，那业务就非常有必要对产品投入/经营方式进行再分析了。
此处，运营同学需要确认产品成本的构成因素，一般部门成本都是由硬件成本，经营成本，人力成本构成。而产品成本，以云主机为例一般包含了物理机成本、机架成本、端口成本、管控成本，基于对产品水位的评估，换算得到最终的实例成本。
在定价前，首先要对竞品售卖方式进行调研，竞品分析是帮业务更好了解自身产品的一把尺子，此处调研的不仅是竞品的售卖价格，还有售卖方式，日常优惠等。
计费方式：在市场已有较多同类产品情况下，产品的计费规则基本都会与友商保持一致，以方便用户更快理解售卖方式。例如云厂商目前云主机实例的定价，影响产品的几个变量为：机房（例如区分国内还是海外），规格（例如2核4G，4核8G），机器类型（例如计算型，存储型，一般不同的机型对应的底层物理机配置/超售比情况会不一样）。假如有一个客户需要采购一批云主机，他可根据需要采购的规格类型，轻松完成各大平台的价格比较。减少对计费的理解成本。
产品定价：定价的逻辑很简单，在成本基础上基于期望利润率计算得价格。这个利润率的多少，就取决于公司对当前产品的售卖策略。比较常见的公司确认主推产品后，通过调低主推产品的利润率以其在市场的竞争力，从而打响品牌。
合同模板需要运营同学结合业务形态，和法务/财务同学确认而得。合同中一般会约定双方合作内容，付费方式，与义务，保密及知识产权等条款。大B客户的合同一般是由销售直接跟进的，此类合同在跟进过程中，因为涉及层层审批，流程会较长。假如业务双方法务都比较强势的话，在一个条款上僵持数月也是很有可能的。但也有一些大的厂商，例如一些云平台，会在官网提供标准合同模板，通过电子签章的方式，供小客户自助进行签订。
计费说明中一般包含计费项、计费逻辑的说明整理，计费项说明因涉及到大量对产品名词的定义，一般都是由产品同学整理。例如对象存储服务中流量的计费，目前通用的都是流入流量不收费，流出流量正常结算，此处就需要对流入流量/流出流量进行定义。而运营也需要对计费逻辑，如计算公式，单元换算等进行说明。
产品面向市场后，工作的侧重点会逐渐转向用户，从支持用户接入，已有用户维护，流失用户，运营工作渗透在了用户的每个阶段。这个阶段的运营，除了日常的工作支持外，还需要加强自身对业务，企业策略的理解。
在用户大规模接入之前，首先要确认的是用户管理/分级体系。B端用户除了线上的自然增量外，客户一般来自销售、合作伙伴、渠道商及各类孵化器，企业还可以通过SEM/SEO/市场活动等获得销售线索，这块一般也会转给销售来确认线索价值。
企业可以根据不同渠道用户的消费/充值情况，结合需要支付给销售的提成，渠道的返佣金等，来评估每个渠道的收益情况。另外通过用户分级，对头部用户进行相应资源倾斜及关注，To B企业80%营收来自20%的头部客户，所以运营需要对头部用户的相关数据进行高度关注，来做到收益最大化。因用户数据量大，所以此处需要依赖各类工具来更好的进行用户管理。
主要是支持线下客户在接入中，支持账号开通、测试代金券发放、业务费用预估，折扣确认及配置等工作。也有公司会将合同管理的工作放给运营，在客户有签约意向后，由运营跟进客户的销售合同。
活动筹备期间首先要明确的是活动目的，例如领导要求在12月举办一次线上促销活动，起因是距离今年期望的充值金额还有一定差值。运营假如没有弄清楚活动目的，通过活动刺激了线上消费而不是充值，那这场活动就没有实现它应有的价值。
B端业务发展是极度依赖销售的，在平台没有做到业内Top 1/2级别时很难吸引到长尾用户。在没有足够客户体量情况下，小型的B端厂商在做线上活动时，会发现效果总是差强人意。
运营因涉及到大量与人和钱打交道的工作，一定要做好相关工作的记录，通过确定的工作流程，在提高工作效率的同时，也规避了因沟通不到位，信息不明确造成的潜在风险。
此时运营需要对自己工作内容进行提炼，将大量的线上沟通落实到邮件确认，以确保所有利益相关方，上下游同事这都能被周知。
B端企业结算目前一般分两种：预付费；后付费，后付费账单一般会按月发送给客户核对。运营需按合同约定的结算周期，完成出账，发送账单（给销售或者直接给客户），催客户确认账单并开票催回款，其中每一步都涉及到大量的沟通工作。在企业计费体系不完善情况下，还涉及大量的数据整理、校验工作。
出账前任何一环出现问题，会在结算端。例如某个客户在本月线上发生数起重大事故，研发未妥善解决且没有给相关事故赔偿，那业务必然不会确认你的账单。又例如销售口头承诺给客户开通四台测试资源，没有经过内部审批。这四台资源在出账时就会按照正常出账不做费用减免，又会引发争议。
在业务逐渐稳定，日趋发展壮大后，很多企业会从原先的打法逐渐转向口碑营销。通过提高客户满意度，加强客户关系维护、客户价值分析，来让企业良性发展.
对各类风险的把控穿插在运营工作的每一环，例如：运营通过对用户消耗、回款进行，及时同步客户坏账、平台薅羊毛、资源不足等风险，并制定出及时处理方案。
当然，上述工作其实并没有确切的时间点划分，所有工作都可能在同一阶段并行。文章只是根据作者见解，在人力资源有限情况下，各阶段的工作侧重点。欢迎大家一起探讨。
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